Gratis Wifi lijkt al bijna niet weg te denken uit onze café en terrassen, ook veel winkels bieden deze functie om zonder poespas je mail te kunnen checken, Facebook te bekijken of een tweet te versturen.
Steeds vaker ook blijken hele winkelcentra, en zelfs hele stadscentra deze mogelijkheid te bieden. In een land stampvol met Smartphones en Tablets van allerlei origine is het eigenlijk gek dat je nog niet overal in de openbare ruimte, zoals dat in stadhuistaal heet, zonder meer met het internet verbonden bent. 3G, en straks 4G is leuk, maar duur en bezoekers zullen deze service zeker op prijs stellen.

Maar lossen commerciële toepassingen van die al die nieuwe speeltjes, e-commerce gericht op bezoekers van die winkelstraten, de huidige malaise in onze stadscentra op? Ik betwijfel het, gezien de manier waarop het gros onze retailers reageert op ‘het nieuwe winkelen’, en op ‘de nieuwe consument’.
Niet voor niets stelt Ad Scheepbouwer, de grote baas van onze grootste webshop Wehkamp, dat de clicks helemaal geen bricks nodig hebben. Dat beweert hij vanuit zijn visie dat in de retail clicks en bricks gecombineerd, naast elkaar, worden gebruikt. En is dát niet precies zoals we dat overal ziet gebeuren? Dán los je één probleem op door er twee nieuwe te scheppen. Maar het wordt natuurlijk heel anders als je die fysieke winkel niet met een webshop combineert, maar die twee retailvormen integreert! Precies zoals ik in dit blog propageer. Dán kun je op een heel andere manier je klanten bedienen, zonder scheiding tussen bricks en clicks, zonder dubbele kosten. Integendeel!

Als je een hypermodern medium als smartphone of tablet gaat gebruiken om je klanten naar je winkel te trekken, mag je aannemen dat die klant verwacht op een moderne manier te worden ontvangen. Maar wat als de winkel eruit ziet zoals altijd, het personeel, als altijd, de binnenkomende klant niet of nauwelijks groet, en de klant het allemaal zelf maar moet uitzoeken? Dán werkt je nieuwe medium alleen maar contraproductief, want je schept méér verwachtingen, die je vervolgens NIET waarmaakt. Met wat pech vliegt er nog ín de winkel een #fail tweet uit!

Natuurlijk zijn er snelle jongens en meisjes die wel weg weten met zo’n nieuw medium en de winkeliers een prachtig vergezicht van vette winsten laten zien. Maar de praktijk zal zijn dat een potentiële klantentrekker al kapotgemaakt is vóór het heeft kunnen bewijzen wát de mogelijkheden zijn.

Want als een winkel klanten uitnodigt, moet die klant zijn of haar komst bevestigen. Vervolgens kan, via Near Field communication, deze klant worden gesignaleerd en worden begroet op een display in de winkel. Natuurlijk staat het personeel klaar die genodigde te ontvangen. De koffie moet maar op een ander moment gedronken worden. Natuurlijk moet de aanbieding direct zichtbaar zijn en (uiteraard) alleen gelden voor degenen die de automatische reply van de winkel kunnen tonen. Het zou overbodig moeten zijn om nog te memoreren dat dit natuurlijk niet werkt als je die specifieke aanbieding een halve dag laat duren. Dus het personeel is de hele dag bezig met het steeds weer aanpassen van de display.
Op zich niets vreemds aan, zou je zeggen, maar het betekent wel een complete omschakeling van de huidige winkelroutine. Veel leuker, maar ook veel bewerkelijker. Maar beweerde KLM oprichter Albert Plesman niet al dat het heel veel werk is om van de lucht te leven? Waarom zou commercieel succes eenvoudig te realiseren zijn?

Nee, we hebben als winkeliers al heel wat nieuwe mogelijkheden gekregen zoals interactieve websites, Facebook, Twitter, Near Field communication en Augmented Reality en er komt, zeker nu het Apps regent voor al die nieuwe tablets, nog wel het één en ander bij.
Maar dat alles zal de winkel, en dus ook het winkelcentrum, weinig baten als de winkeliers niet begrijpen dat dit geen zoden aan de dijk zet als ze niet bereid zijn om álles in en rond hun winkel hierop aan te passen.
Want je moet wel een “nieuwe winkelier” zijn om optimaal in te kunnen spelen het “nieuwe winkelen” van de “nieuwe consument” en op diens wensen.
Dus, meer aanbieden op minder ruimte, meer klantgerichte service, meer persoonlijke aandacht in de winkel, en, natuurlijk, 24/7 benaderbaar.
Kortom, bricks en clicks integreren door je winkelformule opnieuw uit te vinden!